ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АППЕЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЯ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ.

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия продукции ОС «СИНЕРГИЯ», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «СИНЕРГИЯ».

Правила рассмотрения апелляций и жалоб на решения ОС ООО «СИНЕРГИЯ», установлены в документированной процедуре системы менеджмента качества «Положение о комиссии по апелляциям».

Комиссия по апелляциям рассматривает все апелляции, жалобы и разногласия, поступившие в ОС, который должен:
- предпринимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия;
- документально оформлять принятые меры и решения и оценивать их эффективность.

Жалоба – выражение несогласия с решением, принятым по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа, со стороны какой-либо организации или лица.

Процедура рассмотрения жалоб является одной из мер по предотвращению и разрешению конфликтов интересов при взаимодействии ОС ООО «СИНЕРГИЯ» с заявителями и другими заинтересованными лицами. Регламент процедуры рассмотрения жалоб описан ниже. Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителей услуг ООО «СИНЕРГИЯ». Заявителем может быть физическое или юридическое лицо, неудовлетворённое деятельностью ОС ООО «СИНЕРГИЯ» по оценке соответствия, в том числе любая организация или индивидуальный предприниматель, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, права которой, по ее мнению, нарушены.

1. Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в орган по сертификации при неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия в следующих случаях:
- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
- не довели до сведения изменения, влияющие на сертификацию;
- не предоставили решение органа по сертификации;
- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
- и другое.

Жалоба подается в Орган по сертификации в письменном виде на имя генерального директора ООО «СИНЕРГИЯ». Жалоба должна быть оформлена по установленной форме, согласно правил оформления (форма представлена ниже), по почте и/или по, электронной почте. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Делопроизводитель принимает жалобу, регистрирует в день поступления и уведомляет подателя жалобы о ее приеме. После регистрации жалобы проводится ее рассмотрение в срок, не превышающий 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы, для этого Генеральный директор формирует комиссию по апелляциям, которая проводит оценку жалобы на предмет оценки её отношения к деятельности ОС. Если жалоба причастна только к деятельности по сертификации, за которую несёт ответственность орган по сертификации, комиссия по апелляциям проводит действия, по удовлетворению жалобы, и оформляет собственный отчёт со свидетельствами, что жалоба удовлетворена. Доводит информацию о поступившей жалобе до менеджера по качеству, с целью разработки предупреждающих действий в плане недопущения подобных жалоб впредь. При рассмотрении жалобы гарантирует объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность сведений о заявителе и объектах жалобы. В двух недельный срок комиссия рассматривает жалобу и сообщает подателю жалобы о принятом решении в письменном виде. Решение, принятое по результатам рассмотрения жалобы, направляется заявителю/держателю сертификата по почте и/или по факсу (на электронный адрес) в течение пяти дней после его принятия

Апелляция – обжалование организацией (заинтересованным лицом) решения по жалобе, с запросом о пересмотре принятого решения в отношении данного объекта. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя услуг ООО «СИНЕРГЕЯ». Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «СИНЕРГИЯ». Правила, порядок, сроки рассмотрения апелляций апелляционной комиссией устанавливается правилами системы и описаны ниже. В случае несогласия заявителя с решением апелляционной комиссии системы, спорные вопросы разрешаются в соответствии с действующим законодательством.

2. Апеллянт (лицо, подающее апелляцию) вправе подать апелляцию в ООО «СИНЕРГИЯ», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого Органом по сертификации продукции в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия. Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого, по ее мнению, нарушены. С целью разрешения спорных ситуаций, возникших разногласий между участниками и рассмотрения апелляций в ООО «СИНЕРГИЯ» создается комиссия по апелляциям. В документированной процедуре СМК ОС «Положение о комиссии по апелляциям» установлены порядок приема, правила и сроки рассмотрения апелляции. Возглавляет комиссию председатель. Состав комиссии определяется председателем. Члены Комиссии включаются в состав на добровольной основе. Секретарь комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов комиссии и апеллянта. Для разрешения спорных вопросов в состав в комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций. Апелляция подается по почте, на электронный адрес ОС «СИНЕРГИЯ» sinersert@mail.ru не позднее чем через 30 календарных дней после решения, принятого Органом по сертификации продукции с которым апеллянт не согласен. Апелляция должна быть оформлена по установленной форме, размещенной ниже на сайте. В апелляции должны быть указаны, причины спора, обоснование несогласия с принятым решением Органом сертификации, указаны документы и т.д. Делопроизводитель принимает апелляцию, регистрирует ее в день поступления с присвоением ей регистрационного номера, уведомляет подателя апелляции о ее приеме и передает ее Председателю комиссии апелляциям. В двух недельный срок Комиссия по апелляциям рассматривает апелляцию и сообщает подателю апелляции о принятом решении в письменном виде. Решение, принятое по результатам рассмотрения апелляции, направляется заявителю/держателю сертификата по почте и/или по факсу (на электронный адрес) в течение пяти дней после его принятия. Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены комиссии. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем комиссии и визируется экспертами – членами комиссии. На основании протокола заседания оформляется решение комиссии.

При рассмотрении ОС жалоб и апелляций соблюдаются принципы беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации. Оперативное и беспристрастное рассмотрение жалоб и апелляций часть политики органа по сертификации. Орган по сертификации несет ответственность за правомерность принятия решения по результатам рассмотрения жалобы/апелляции.

Форма жалобы- СКАЧАТЬ
Форма апелляции- СКАЧАТЬ